コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡について解説!【事例あり】

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この記事の監修専門家
M&A総合研究所 公認会計士
高谷 俊祐

コールセンター業界におけるM&Aの現状を事例を交えて解説します。コールセンターが地方に集中している背景と、コールセンターを買収・譲渡・売却する背景や、M&A買収企業の売却側、譲渡側それぞれのメリットを交えながら詳しく解説いたします。

目次

  1. コールセンターとは
  2. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡の動向
  3. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡のメリット
  4. コールセンターM&Aの相場・売買価格
  5. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡事例
  6. コールセンターのM&Aを成功させるポイント
  7. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡は専門家に相談しよう
  8. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡まとめ
  • コールセンターのM&A・事業承継

1. コールセンターとは

コールセンターとは

コールセンターは一般的に、電話による企業の窓口というイメージで語られます。しかし最近では、電話による対応を行わないコールセンターなども登場してきました。

ここからはコールセンター業界がどのような定義をされているのか解説していくので、M&Aを検討中の方はぜひ参考にしてください。

業界定義

コールセンターとは、電話などによる顧客対応の窓口業務を専門的に行なっている部署のことを指します。
CRMによる顧客満足度の向上や、通信販売の受付、要望や苦情などを受け付ける業務など、その内容は多岐にわたります。

元々は電話受付対応(インバウンド業務)が主なものでしたが、最近は顧客の新規開拓や、能動的アフターサービスを行う発信業務(アウトバウンド)のコールセンターも増加しています。

また、積極的なM&Aや事業売却・譲渡を行い、異業種のノウハウも取り入れた新しいコールセンターも登場しています。

業界主要企業

コールセンター業界の主要企業、M&Aや事業売却・譲渡の事例をご紹介しながら解説していきます。企業の方針やこれまでのM&Aに関する動きをぜひチェックしてください。

業界第1位「トランスコスモス」

2018年現在の業界第1位「トランスコスモス」です。全国にオペレーション拠点が59拠点、海外では中国、韓国、ASEAN各国、アメリカ、ヨーロッパ各国に計113拠点を持つ業界最大のコールセンター会社です。

トランスコスモスは、海外企業とのM&Aを積極的に進めています。

M&Aによる事業売却・譲渡などはほとんど行わず、2015年には、東南アジアを拠点にネット事業を展開する「メトロディールホールディングス」から事業譲渡・売却を受けてM&A買収、また、2017年にはチャットソフトを手がけるアメリカの「リプライ社」と資本提携のM&Aを行なっています。

その後、台湾に子会社を設立し、ベトナム企業にも出資M&Aをしています。国内では、2015年に通販会社大手の日本直販から事業譲渡を受けを吸収合併を行いました。

また電話以外のインフラとして、2016年にLINEと共同出資のM&Aを行ない「トランスコスモスオンラインコミュニケーションズ」を設立して、音声以外の新しいコミュニケーションスタイルに積極的に挑戦しています。

業界第2位「ベルシステム24ホールディングス」

業界第2位は「ベルシステム24ホールディングス」です。筆頭株主は伊藤忠商事で、グループ会社や取引先から業務を請け負い、現在コールセンター業界の第2位の位置にあります。

「ベルシステム24ホールディングス」はM&Aによる事業売却・譲渡を繰り返してきた会社です。2004年には事業譲渡・売却のM&Aを行なって買収され、日興コーディアル証券の子会社になりました。

そしてシティグループにM&Aをされて子会社となり、2009年にはベインキャピタルにM&Aされて経営を立て直すことに成功しました。

その後2014年に伊藤忠商事に事業譲渡・売却され、現在に至ります。国内・海外の企業に事業を譲渡・売却し、M&Aされながらも現在は業績は順調です。

業界第3位「りらいあコミュニケーションズ」

業界第3位の「りらいあコミュニケーションズ」は金融関連のコールセンター業務を多く請負い、2016年にフィリピンのコールセンター2社から事業譲渡・売却を受けてM&A買収することによって業績を拡大しています。M&Aによる事業売却・譲渡は行うことなく事業拡大をしています。

2011年にコンサルティングの「エルティーエス」とM&A提携し、人材開発分野の業務委託を受けます。2012年、電通グループの「サイバー・コミュニケーションズ」と業務提携のM&Aを行い、顧客接点の強化を行いました。

コールセンターの現状

首都圏にあるコールセンター

コールセンターは以前首都圏に拠点を置く企業が数多くありました。その後「地方活性化」と「経費節約」の2つの観点より首都圏から地方にコールセンターを譲渡する企業が増加しています。

沖縄県や北海道の札幌など、地方自治体の雇用対策のために企業に対して補助金を出すという施策を行いました。「地元採用」を増加し、地方の雇用を活性化できるというアイデアが、企業の「地方での雇用は、東京と比較して人件費を抑えることができる」という思惑に見事にマッチしたのです。

東京では時給1500円の人件費が、ほぼ同じ業務内容でも沖縄に譲渡すると時給800円で済んだという事例もあるようです。

そのほか、コールセンターを置くための事業所の賃料や、インフラ整備にも譲渡によって大きな差が発生します。そのような事情があり、首都圏に置かれていたコールセンターは次々と地方に譲渡・移転していきました

地方に移転したコールセンターはフリーダイヤルを採用しているケースが多くなっています。また、IP電話を上手に活用することによって、利用者に対して通話料の負担を強いることなく、純粋に譲渡によってコールセンターの運営費用を半分程度に抑えることが可能になったのです。

現状①拠点が沖縄に集中

沖縄に移転するコールセンター

コールセンタの地方への譲渡移転は、1998年に沖縄県発表した「沖縄県マルチメディアアイランド構想」が始まりとされています。

沖縄県はコールセンター誘致のため高速通信回線、企業の譲渡受け皿を整備し、情報通信産業の誘致や振興に取り組みました。

これに合わせて首都圏にあるコールセンターの譲渡誘致や、地元の若者雇用の促進、通信コストの低減化などに注力してきました。

その施策の効果もあり、沖縄県にはコールセンターの事業者数が全国一となっています。また、沖縄県内の情報通信関連の人口の約70%に当たる17,000人ほどがコールセンター勤務です。

これは沖縄が全国に先駆けて、様々な施策を打ち出してきた成果だと言われています。沖縄県は福岡県や北海道を抑えてコールセンターの事業者数で全国一となりました。

その一方で課題もあります。有効求人倍率が常に2倍ほどあり、慢性的な人手不足になっていたり、離職率が4割を超えてしまったりと、人材という観点で見ると問題は多いようです。

現状②ノンボイス化が注目されている

現在コールセンターでは、電話以外のコミュニケーションが注目されています。ノンボイス化の動きでとしては、チャット、インスタントメッセージなど様々な動あり、その中で特に「LINE」を使ったサービスに人気が集まっています。

一般的にスマートフォンの普及率が高くなるに従って、LINEは個人のメッセージのやり取りだけではなく、企業がカスタマーとやり取りをするために積極的に活用されています。

そのため、電話だけのコールセンターがM&Aによる事業売却・譲渡を行い、電話以外のコミュニケーションツールを利用し始めた例もたくさんあります。

コンタクトセンターとは

メールやチャットなどのツール

「コンタクトセンター」とは、顧客との電話対応を専門に行うコールセンターに対し、従来の電話応対業務に加え、メールやチャットコミュニケーション、WEBのようなマルチメディアを利用した顧客対応を行なうセンターのことを指します。

コールセンターとコンタクトセンターは、基本的にカスタマー対応を行うという意味では同じ定義になりますが、その方法が電話か電話以外かというところで定義が分かれるようになっています。

また、企業によっても呼び方が違うだけということもあり、同じコールセンター・コンタクトセンターでも「ヘルプデスク」「お客様相談センター」「サポートセンタ」「カスタマーセンター」などど呼ばれることもあるようです。

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2. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡の動向

全体的には順調に業績を伸ばしているコールセンターの業界ではありますが、2008年のリーマンショック以来、不景気の影響を大きく受けました。

そのためコールセンター業界では経営を立て直すためのM&Aが多数行われています。また電話以外の新しいコミュニケーションツールを利用するため、異業種の企業と事業売却・事業譲渡・事業売買のM&Aを行ったりと、様々な目的で企業統合が行われました。

以下では、コールセンター業界のM&A動向について解説していきます。

動向①東京オリンピックを見据えた需要増加

東京オリンピックを見据えた需要増加

2020年の東京オリンピック・パラリンピックをにおいて多くの外国人観光客が訪れることを見据え、多言語化対応のコールセンターを導入する企業が増加しつつあります。

国内ではコールセンターの需要が落ち着きを見せていて伸び率は低いものの、海外の観光客に向けたコールセンターは拡大の傾向です。

そのため、コールセンターのオペレーター採用に関しても、多国籍語を話せるスキルを持ったオペレーターが重宝され、バイリンガルの需要は2020年に向けて伸びていくものと考えられています。

ただ、本格的な言語を扱えるオペレーターを採用するノウハウがなく、事業売却・譲渡によって外国人オペレーターを取り入れるケースもあるようです。

動向②圧倒的な売り手市場

コールセンター業界は、2020年の東京オリンピックに向けて圧倒的な売り手市場です。他業界のM&Aと比較しても、事業売却・事業譲渡企業の主導でより良い条件でのM&A売買交渉が可能です。

ただ、このM&A需要が落ち着くのは時間の問題で、コールセンターM&A売り手市場は限界があります。コールセンター業界の条件が良い今の時期に、M&Aでの売買、事業売却・事業譲渡を検討されることをおすすめします。

コールセンターのM&AならM&A総合研究所にお任せください。コールセンター業界に関するM&A知識を豊富に持つ会計士、税理士などが対応させていただきます。

相談料は無料となっていますので、M&Aを検討中の方はぜひお問い合わせください。

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3. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡のメリット

コールセンターのM&A買収・売買・事業売却・事業譲渡には数多くのメリットがあります。ここからは売買側と買収側の2つの観点より、M&Aのメリットを解説していきます。

売却側のメリット

売却側のメリット

まず、コールセンター事業譲渡M&Aに関して、売却側企業のM&A・買収・売買・事業売却・事業譲渡のメリットは6点あります。

  1. 従業員の雇用維持
  2. 後継者問題の解決
  3. 有力グループ傘下に入れる
  4. 資金獲得
  5. 債務解消
  6. 事業存続ができる
これらを以下で詳しく解説していきます。

メリット①従業員の雇用維持

事業を売買・売却・譲渡するM&Aの際には「従業員の雇用維持ができるか」は重要な条件となってきます。

事業譲渡や売買・売却をして従業員の雇用が危ぶまれてしまうと、企業のイメージダウンにもつながりかねません。M&Aの際の条件としてこれまでの雇用を継続するよう提示されるケースが多いです。

メリット②後継者問題の解決

後継者問題は、コールセンター業界に限らず事業を売却・譲渡するM&A全体の問題として取り上げられます。

優秀な後継者がおらずに事業存続の危機に陥ってしまうケースを防ぐため、積極的にM&Aを行う売り手は増えてきています。

メリット③有力グループ傘下に入れる

事業を売買・売却・譲渡する際、M&Aの相手企業が大きなグループである場合なら、有力なグループ傘下に入れるというメリットがあります。その際のメリットとして、後述する資金面などのメリットにもつながっていきます。

メリット④資金獲得

事業譲渡・売買・売却・M&Aによる売却側のメリットは「資金が獲得できること」があります。

自社だけではまかなえない資金調達を、譲渡・売買・売却・M&Aを行うことによって比較的に容易に行うことができるのがメリットです。

メリット⑤債務解消

事業譲渡・売買・売却・M&Aによる売却側のメリットは「債務解消」があります。

自社が抱えている債務を、事業譲渡・売買・売却・M&Aを行うことによって引き受けてもらえるため、こちらも大きなメリットになります。

メリット⑥事業存続できる

事業譲渡・売買・売却・M&Aによる売却側のメリットは「事業が存続できること」があります。

たとえ自社の事業を売却・譲渡したとしても、事業内容そのものは存続されるため、長い間培ってきた会社のノウハウは生き続けることになります。

買収側のメリット

買収側のメリット

ここからは、買収側のコールセンター売却・譲渡M&Aのメリットを3つの観点から解説していきます。

メリット①経営資源の獲得

売却・譲渡されるM&Aによって人材、機材、拠点など自社にはない大きな規模の経営資源を獲得することができます。M&Aによって一気に大きな資源を享受できることは譲渡側にとって大きなメリットになります。

メリット②ノウハウ獲得

売却・譲渡されるM&Aによって買収企業が保有する顧客を新規に開拓でき、また新しい事業のノウハウ、自社にない専門性を持った人材の獲得をすることができます。

メリット③事業規模拡大

他企業から売却・譲渡されるM&Aによって、他業種への進出も可能になり、企業の成長スピードが飛躍的に向上します。

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4. コールセンターM&Aの相場・売買価格

コールセンターは現在売り手市場にあるため、他の業種と比べ高い価格での売買が期待できます。具体的な相場や売買価格は会社の規模や将来性によっても大きく異なりますが、需要の高い今であれば1,000万円以上の売買価格になると予想できるでしょう。

しかし、タイミングや地域によってM&A・買収・売却・譲渡にかかる費用は違ってきます。さらに事業の一部を売買する場合と、会社全体を売買する場合では、相場が大きく異なるので注意が必要です。

売り手と買い手はそれぞれ、最も相場の高い時期にM&Aを行いたい、最もお得な時期に会社の買収をしたいと考えています。どちらの場合であっても、納得した価格で売買を行うため専門家であるM&A仲介会社に相談した方が良いでしょう。

またコールセンターM&Aの場合、売り手市場となっているため時期によっては譲渡案件がほとんど出ていないケースもあります。M&Aの予定がある方は早めに相談してみましょう。

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5. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡事例

コールセンターのM&A

コールセンターのM&A・買収・売却・事業譲渡事例には国内外でのM&A事例が多数あります。

その中には、大きく分けて4つのパターンがあります。

  1. 「IN-IN」:国内企業同士で売却・譲渡を行うM&A
  2. 「IN-OUT」:日本企業が海外企業から事業譲渡・売却を受けて買収するM&A
  3. 「OUT-IN」:海外企業に日本企業が売却・譲渡をするM&A
  4. 「OUT-OUT」:海外企業が海外企業から事業譲渡・売却を受けて買収するM&A

以下ではそれぞれのM&A事例をご紹介いたします。

IN-INの事例

国内企業同士で行なうM&Aの事例をご紹介します。

三井物産系のりらいあコミュニケーションズは、コンサルティング会社のエル・ティー・エスと提携し、eラーニングなどのアウトソーシング業務の展開を行って来ました。

そして最近では電通グループのメディアレップ大手のサイバー・コミュニケーションズとM&Aを行うなど、M&Aによる事業譲渡・売却を行なうことなくコールセンターの受託運営業務をメインの事業としながら、さらにCRM事業を強化しています。

IN-OUTの事例

日本企業が海外企業から事業譲渡・売却を受けて買収するM&Aの事例をご紹介します。

コールセンター業界最大手のトランスコスモスは、イギリスのメルリン社に出資したり、イギリスのメトロディールホールディングス社からから事業譲渡・売却を受けて買収したり、アメリカのリプライ社と資本提携のM&Aを行なうなど、積極的に海外進出を進めています。

アジア方面では、台湾に子会社を設立後、ベトナムのコールセンター大手のホアサオグループへのM&A出資を進めています。ベトナム大手のコールセンターが日本企業に事業譲渡・売却をしてベトナムのホーチミンに4拠点目となるコールセンターの拠点を設立し、順調に事業を拡大させています。

OUT-INの事例

日本企業が事業譲渡・売却し海外企業から事業譲渡・売却を受けて買収するM&Aの事例をご紹介します。

ベルシステム24はCSKグループの子会社でしたが、04年にM&Aをされ、日興コーディアル証券(当時)系の投資会社日興プリンシパル・インベストメンツの完全子会社となり、05年に上場廃止しました。

その後海外企業のシティグループに事業譲渡・売却し子会社となります。しかしその後、2008年のリーマンショックをきっかけにシティグループの業績が悪化して、翌年ベインキャピタルに譲渡売却のM&Aをされることとなりました。海外企業のもとで経営改革を進めたケースになります。

OUT-OUTの事例

海外企業が海外企業から事業譲渡・売却を受けて買収するM&Aの事例をご紹介します。

世界的に有名な顧客データベースを扱うSalesforce社は、コールセンター用ソフトウェアを手がけるInStranetから事業譲渡を受けてM&Aでの買収を行いました。

M&A買収によってSalesforce社自身のカスタマーサービス強化して顧客満足度UPを図るとともに、現在は顧客データーベースと電話をコラボレーションした技術を利用して事業拡大を進めています。

6. コールセンターのM&Aを成功させるポイント

コールセンターのM&Aは活発で、多数の成功事例があります。しかし急いでM&Aを進めるだけでは、統合後にトラブルが発生する可能性も少なくありません。

コールセンターのM&Aを成功させるポイントは、以下の3つです。

  1. 債務や未払い賃金がないかチェックする
  2. 従業員への対応を早めに行う
  3. 人材の育成方法について話し合っておく
ここからはそれぞれのポイントについて詳しく説明していきますので、M&A・買収・売却にお役立てください。

債務や未払い賃金がないかチェックする

コールセンターは人材の入れ替わりが激しく、未払い賃金が発生しやすい業界となっています。元従業員は退職後も未払い賃金の請求が出来るので、賃金の支払いをきちんと行っていなければM&A直後から大きなリスクを抱えることになるでしょう。

また会社の債務についても、リスクの高い事項であると言えるでしょう。

もちろん買い手がデューデリジェンスと呼ばれる事前調査でチェックするものの、売り手側も認識していない債務についてはM&A後会社経営に大きな影響を与えるかもしれません。

M&Aに際しては、売り手が債務や未払い賃金をきちんと把握しておくこと、そして買い手が専門家とともにデューデリジェンスを行い売り手の経営体制を調査することが大切です。

従業員への対応を早めに行う

人材不足が深刻な問題になっているコールセンター業界では、人材流出の危険をなるべく減らすことが大切です。M&Aの際には会社の環境が変わるのを嫌がり、退職する従業員も少なくありません。

従業員が仕事に集中できるよう、経営者は今後の予定やなどについて早めに説明しておきましょう。

またM&A後待遇が悪化することがあれば、良い職場を求めて従業員が大量に離職してしまうことも考えられます。売り手、買い手がきちんと話し合い、待遇を悪化させないよう最大限の配慮を行うことが必要です。

人材の育成方法について話し合っておく

人材不足が問題となっているコールセンター業界では、人材育成の重要性も大きくなっています。質の高いサービスが重視される中で、顧客となる企業に合わせた対応は必須でしょう。

しかしこれまで、売り手と買い手はそれぞれ別の方法で人材育成を行ってきたはずです。育成の方法や指導する人も異なる状況ですから、今後の方針についてきちんと話し合っておかなければ人材の育成方法にズレが生じ従業員同士がトラブルになる可能性もあります。

M&Aの際にはお互いの持つ考え方を尊重し、なるべく時間をかけて人材育成の方針を擦り合わせていきましょう。また人材育成以外にも、お互いの会社文化を理解して従業員が働きやすい環境を作っていくことが大切です。

 

7. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡は専門家に相談しよう

事業承継や事業拡大のためM&Aを行いたいと考えるコールセンターは多数ありますが、買い手探しから契約まで全て自社で行うのは非常に難しいことです。

特に異業種とのM&Aの場合、お互いの業務に対する認識の違いからトラブルが起こってしまうことも少なくありません。

M&Aに少しでも興味があるなら、最初にM&A仲介会社に相談するのが良いでしょう。M&A仲介会社はM&Aの専門家で、買収相場や手続きに関する知識も豊富です。

また買収価格がアップするよう経営に関するアドバイスも行ってくれるので、「少しでも高く会社を高く売りたい」という方は事業承継に向けて動き出す前に相談しましょう。

相談は基本的に無料となっており、仲介会社によっては着手金なしで買い手探しを行ってくれるところもあります。自社の経営について不安のある方、M&Aに興味があるという方は仲介会社の利用を検討するのが良いです。

M&A仲介会社をお探しなら、M&A総合研究所にご依頼ください。

M&A総合研究所は相談料、着手金、中間報酬無料となっており、少額のM&Aにも対応しています。小さな会社であってもM&Aは可能なので、まずは相談してみることが大切です。

M&A・買収・売却・譲渡について少しでも不安があるなら、M&A総合研究所で仲介の手数料や成功事例などを詳しくチェックしてみてください。

8. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡まとめ

一般の人にとってのコミュニケーションツールが電話からメールに、そしてメールからチャットへ移っていくように、コールセンター業界も電話だけのコミュニケーションでは生き残れない時代になりました。

コールセンターは業界の業績そのものは好調であるため、ITの異業種と事業譲渡・売買・売却・M&Aなどで提携することによって、業績を拡大しながらお互いのノウハウを手に入れ、さらに顧客満足度を高める施策を進めています。

このようなコールセンターの事業譲渡・売買・売却・M&Aに関しては、ノウハウを持っている仲介会社に相談するのがベストです。

M&A総合研究所は公認会計士が専任で中堅・中小企業のM&Aをフルサポートします。相談料は無料ですので、まずはお気軽にご相談ください。

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