コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡について解説!【事例あり】

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企業情報第三部 部長
鎌田 実築

三菱UFJ銀行にて中堅中小企業法人担当として、企業再生支援、事業承継支援、資産活用コンサルティング等幅広く活動。その後M&Aアドバイザーとして複数の業種で成約実績を積み、規模・エリアも問わず幅広い相談に対応。

コールセンター業界におけるM&Aの現状を事例を交えて解説します。コールセンターが地方に集中している背景と、コールセンターを買収・譲渡・売却する背景や、M&A買収企業の売却側、譲渡側それぞれのメリットを交えながら詳しく解説いたします。

目次

  1. コールセンターとは
  2. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡の動向
  3. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡のメリット
  4. コールセンターM&Aの相場・売買価格
  5. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡事例
  6. コールセンターのM&Aを成功させるポイント
  7. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡は専門家に相談しよう
  8. まとめ
  • コールセンターのM&A・事業承継
    プレミアム案件・お役立ち情報

1. コールセンターとは

コールセンターとは

コールセンターは一般的に、「電話による企業の窓口」のイメージで語られます。しかし昨今では、電話による対応を行わないコールセンターなども登場してきました。

ここからはコールセンター業界がどのような定義をされているのか解説していくので、M&Aを検討中の方はぜひ参考にしてください。

1-1.業界定義

コールセンターとは、電話などによる顧客対応の窓口業務を専門的に行っている部署のことをさします。

CRMによる顧客満足度の向上や、通信販売の受付、要望や苦情などを受け付ける業務など、その内容は多岐にわたります。

もとは電話受付対応(インバウンド業務)が主なものでしたが、昨今は顧客の新規開拓や、能動的アフターサービスを行う発信業務(アウトバウンド)のコールセンターも増加しています。

また、積極的なM&Aや事業売却・譲渡を行い、異業種のノウハウも取り入れた新しいコールセンターも登場しています。

1-2.業界主要企業

コールセンター業界の主要企業、M&Aや事業売却・譲渡の事例をご紹介しながら解説していきます。

企業の方針やこれまでのM&Aに関する動きをぜひチェックしてください。

業界第1位.トランスコスモス

2020年現在の業界第1位はトランスコスモスです。2020年3月末時点で全国にオペレーション拠点が66拠点、海外では中国、韓国、ASEAN各国、アメリカ、ヨーロッパ各国に計103拠点を持つ業界最大のコールセンター会社です。

トランスコスモスは、海外企業とのM&Aを積極的に進めています。

2015年に、東南アジアを拠点にネット事業を展開するメトロディールホールディングスから事業譲渡・売却を受けてM&Aを行い、2017年にはチャットソフトを手がけるアメリカのリプライ社と資本提携のM&Aを行っています。

その後、台湾に子会社を設立し、ベトナム企業にも出資M&Aをしています。国内では、2015年に通販会社大手の日本直販から事業譲渡を受け吸収合併を行いました。

また電話以外のインフラとして、2016年にLINEと共同出資のM&Aを行いトランスコスモスオンラインコミュニケーションズを設立し、音声以外の新しいコミュニケーションスタイルに積極的に挑戦しています。

業界第2位.ベルシステム24ホールディングス

業界第2位はベルシステム24ホールディングスです。筆頭株主は伊藤忠商事で、グループ会社や取引先から業務を請負い、現在コールセンター業界の第2位の位置にあります。

ベルシステム24ホールディングスはM&Aによる事業売却・譲渡を繰り返してきた会社です。2004年には事業譲渡・売却のM&Aを行って買収され、日興コーディアル証券の子会社になりました。

そしてシティグループにM&Aをされて子会社となり、2009年にはベインキャピタルにM&Aをされて経営を立て直すことに成功しました。

その後2014年に伊藤忠商事に事業譲渡・売却されました。2017年には凸版印刷と資本業務提携契約を締結し、高度なBPO事業を積極的に行い国内市場だけでなくアジア地域での事業展開を強化します。

このように国内・海外の企業に事業を譲渡・売却し、M&Aを繰り返しながらも現在の業績は順調です。

業界第3位.りらいあコミュニケーションズ

業界第3位のりらいあコミュニケーションズは金融関連のコールセンター業務を多く請負い、2011年にはコンサルティングのエルティーエスと業務資本提携し、人材開発分野の業務委託を受けています。

また2016年には、フィリピンの独立系の大手アウトソーサー2社を買収し、子会社化しています。対象となった2社は、フィリピン内で9つの拠点を運営しており、アジア太平洋地域及び北米を中心とする英語圏での発展に繋げています。
 

1-3.コールセンターの現状

コールセンターは以前首都圏に拠点を置く企業が数多くありました。その後「地方活性化」と「経費節約」の2つの観点より首都圏から地方にコールセンターを譲渡する企業が増加しています。

沖縄県や北海道の札幌など、地方自治体の雇用対策のために企業に対して補助金を出す施策が行われました。「地元採用」を増加し、地方の雇用を活性化できるアイデアが、企業の「地方での雇用は、東京と比較して人件費を抑えられる」とする思惑に見事にマッチしたのです。

全国平均では時給1,200円台の人件費が、ほぼ同じ業務内容でも札幌市、那覇市、福岡市、仙台市に開設すると時給900円〜1,100円台で済みます。

そのほか、コールセンターを置くための事業所の賃料や、インフラ整備にも譲渡によって大きな差が発生します。そのような事情があり、首都圏に置かれていたコールセンターは次々と地方に譲渡・移転していきました

地方に移転したコールセンターはフリーダイヤルを採用しているケースが多くなっています。またIP電話を上手に活用し、利用者に対して通話料の負担を強いることなく、純粋に譲渡によってコールセンターの運営費用を半分程度に抑えられるようになったのです。

参照:ニッセイ基礎研究所「地方都市のオフィス需要を牽引する コールセンター」(2019年)

現状1.拠点が札幌・沖縄に集中

地方都市のコールセンターの拠点数は、札幌市が81拠点と最も多く、次いで、那覇市が62拠点、福岡市が43 拠点、仙台市が41拠点となっています。

札幌市は、2011年以降に開設された拠点数27拠点と増加傾向にあります。2017年竣工の「札幌フコク生命越山ビル」、2018年竣工の「さっぽろ創世スクエア」などにコールセンターを開設するなど、新規拠点の立ち上げが多くあります。

沖縄においては、1998年に沖縄県発表した「沖縄県マルチメディアアイランド構想」が始まりとされています。沖縄県はコールセンター誘致のため高速通信回線、企業の譲渡受け皿を整備し、情報通信産業の誘致や振興に取り組みました。

これに合わせて首都圏にあるコールセンターの譲渡誘致や、地元の若者雇用の促進、通信コストの低減化などに注力してきました。また、沖縄県内の情報通信関連の人口の約70%に当たる17,000人ほどがコールセンター勤務です。

その一方で課題もあります。慢性的な人手不足になっていたり、離職率が4割を超えてしまったりと、人材の観点で見ると問題は多いようです。

参照:ニッセイ基礎研究所「地方都市のオフィス需要を牽引する コールセンター」(2019年)
   日経ビジネス「沖縄のコールセンター、「4割離職」の現実」(2017年)

現状2.ノンボイス化が注目されている

現在コールセンターでは、電話以外のコミュニケーションが注目されています。ノンボイス化の動きとしては、チャット、インスタントメッセージなどさまざまな動きがあり、その中で特に「LINE」を使ったサービスに人気が集まっています。

一般的にスマートフォンの普及率が高くなるに従って、LINEは個人のメッセージのやり取りだけではなく、企業がカスタマーとやり取りをするために積極的に活用されています。

そのため、電話だけのコールセンターがM&Aによる事業売却・譲渡を行い、電話以外のコミュニケーションツールを利用し始めた例もたくさんあります。

1−4.コンタクトセンターとは

「コンタクトセンター」とは、顧客との電話対応を専門に行うコールセンターに対し、従来の電話応対業務に加え、メールやチャットコミュニケーション、WEBのようなマルチメディアを利用した顧客対応を行うセンターのことをさします。

コールセンターとコンタクトセンターは、基本的にカスタマー対応を行う意味では同じ定義になりますが、その方法が電話か電話以外かのところで定義が分かれています。

また、企業によっても呼び方が違ってきます。同じコールセンター・コンタクトセンターでも「ヘルプデスク」「お客様相談センター」「サポートセンタ」「カスタマーセンター」などと呼ばれることもあるのです。

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2. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡の動向

コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡の動向

全体的には順調に業績を伸ばしているコールセンターの業界ではありますが、2008年のリーマンショック以来、不景気の影響を大きく受けました。

そのためコールセンター業界では経営を立て直すためのM&Aが多数行われています。また電話以外の新しいコミュニケーションツールを利用するため、異業種の企業と事業売却・事業譲渡・事業売買のM&Aを行うなど、さまざまな目的で企業統合が行われました。

以下では、コールセンター業界におけるM&Aの動向について解説していきます。

動向1.東京オリンピックを見据えた需要増加

東京オリンピック・パラリンピックにおいて多くの外国人観光客が訪れることを見据え、多言語化対応のコールセンターを導入する企業が増加しつつあります。

国内ではコールセンターの需要が落ち着きを見せていて伸び率は低いものの、海外の観光客に向けたコールセンターは拡大の傾向です。

そのため、コールセンターのオペレーター採用に関しても、多国籍語を話せるスキルを持ったオペレーターが重宝され、バイリンガルの需要は将来の東京オリンピックに向けて伸びていくものと考えられています。

ただ、本格的な言語を扱えるオペレーターを採用するノウハウがなく、事業売却・譲渡によって外国人オペレーターを取り入れるケースもあるようです。

動向2.圧倒的な売り手市場

コールセンター業界は、東京オリンピックに向けて圧倒的な売り手市場です。他業界のM&Aと比較しても、事業売却・事業譲渡企業の主導でより良い条件でのM&A売買交渉が可能です。

ただ、このM&A需要が落ち着くのは時間の問題で、コールセンターM&A売り手市場は限界があります。コールセンター業界の条件が良い今の時期に、M&Aでの売買、事業売却・事業譲渡を検討されることをおすすめします。

コールセンターのM&AならM&A総合研究所にお任せください。コールセンター業界に関するM&A知識を豊富に持つM&Aアドバイザーが対応させていただきます。

また、M&A取引は交渉から成立まで半年から1年程度かかりますが、M&A総合研究所は早いクロージングを目指し、平均3ヶ月でクロージングを行います。 相談料は無料となっていますので、M&Aを検討中の方はぜひお問い合わせください。

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3. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡のメリット

コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡のメリット

コールセンターのM&A買収・売買・事業売却・事業譲渡には数多くのメリットがあります。

ここからは売買側と買収側の2つの観点より、M&Aのメリットを解説していきますね。

3-1.売却側のメリット

まず、コールセンター事業譲渡M&Aに関して、売却側企業のM&A・買収・売買・事業売却・事業譲渡のメリットは6つあります。
 

  1. 従業員の雇用維持
  2. 後継者問題の解決
  3. 有力グループ傘下に入れる
  4. 資金獲得
  5. 債務解消
  6. 事業存続ができる

これらを以下で詳しく解説していきます。

メリット1.従業員の雇用維持

事業を売買・売却・譲渡するM&Aの際には「従業員の雇用維持ができるか」は重要な条件となってきます。

事業譲渡や売買・売却をして従業員の雇用が危ぶまれてしまうと、企業のイメージダウンにもつながりかねません。M&Aの際の条件としてこれまでの雇用を継続するよう提示されるケースが多いです。

メリット2.後継者問題の解決

後継者問題は、コールセンター業界に限らず事業を売却・譲渡するM&A全体の問題として取り上げられます。

優秀な後継者がおらずに事業存続の危機に陥ってしまうケースを防ぐため、積極的にM&Aを行う売り手は増えてきているのも現状です。

メリット3.有力グループ傘下に入れる

事業を売買・売却・譲渡する際、M&Aの相手企業が大きなグループである場合なら、有力なグループ傘下に入れるメリットがあります。

その際のメリットとして、後述する資金面などのメリットにもつながっていくのです。

メリット4.資金獲得

事業譲渡・売買・売却・M&Aによる売却側のメリットは「資金が獲得できること」があります。

自社だけではまかなえない資金調達を、譲渡・売買・売却・M&Aを行うことによって比較的に容易に行えるのがメリットです。

メリット5.債務解消

事業譲渡・売買・売却・M&Aによる売却側のメリットは「債務解消」があります。

自社が抱えている債務を、事業譲渡・売買・売却・M&Aを行うことによって引き受けてもらえるため、こちらも大きなメリットになるでしょう。

メリット6.事業存続できる

事業譲渡・売買・売却・M&Aによる売却側のメリットは「事業が存続できること」があります。

たとえ自社の事業を売却・譲渡したとしても、事業内容そのものは存続されるため、長い間培ってきた会社のノウハウは生き続けることになるのです。

こうした多くのメリットは、売り手側にとって経営課題を解決するのにもつながります。ですから、コールセンターではM&Aが活用されているわけです。

では、買い手側はどのようなメリットがあるのかも見ていきましょう。

買収側のメリット

ここからは、買収側のコールセンター売却・譲渡M&Aのメリットを3つの観点から解説していきます。

  1. 経営資源の獲得
  2. ノウハウの獲得
  3. 事業規模拡大

それぞれわかりやすく解説するので参考にしてみてください。

メリット1.経営資源の獲得

買い手側のM&Aでは、人材、機材、拠点など自社にはない大きな規模の経営資源を獲得できます。一気に大きな資源を享受できることは大きなメリットといえるでしょう。

メリット2.ノウハウ獲得

買い手側のM&Aは、買収企業が保有する顧客を新規に開拓できます。

また新しい事業のノウハウ、自社にない専門性を持った人材の獲得できます。

これにより、今よりも事業を拡大して手広く進められるようになるはずです。

メリット3.事業規模拡大

買い手側のM&Aでは、事業拡大により他業種への進出も可能になり、企業の成長スピードが飛躍的に向上します。

こうしたメリットによって買い手側も多くいますから、コールセンターであっても売却できる可能性は高いといえるでしょう。

※M&Aのメリットについて詳しくは以下の記事でもまとめていますので、こちらも参考にしてみてください。

【関連】M&Aのメリット・デメリットを徹底解説!【大企業/中小企業事例あり】

では、コールセンターをM&Aで売却した場合にはどの程度の金額になるのかも見ておきましょう。

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4. コールセンターM&Aの相場・売買価格

コールセンターM&Aの相場・売買価格

コールセンターは現在売り手市場にあるため、他の業種と比べ高い価格での売買が期待できます。具体的な相場や売買価格は会社の規模や将来性によっても大きく異なりますが、需要が高いため1,000万円以上の売買価格になると予想できるでしょう。

しかし、事業の一部を売買する場合と会社全体を売買する場合では、相場が大きく異なるので注意が必要です。

売り手と買い手はそれぞれ、最も相場の高い時期にM&Aを行いたい、最もお得な時期に会社の買収をしたいと考えています。どちらの場合であっても、納得した価格で売買を行うため専門家であるM&A仲介会社に相談した方が良いでしょう。

またコールセンターM&Aの場合、売り手市場となっているため時期によっては譲渡案件がほとんど出ていないケースもあります。M&Aの予定がある方は早めに相談してみましょう。

もし、詳細な相場を知りたい場合は、『M&A総合研究所』へご相談ください。

無料相談を設けており、企業価値も無料で算定いたします。M&A仲介会社であるM&A総合研究所は・専門的な知識や経験が豊富なアドバイザーが在籍しており、M&Aに関連するすべての手続きのアドバイス・サポートが可能です。

また、M&A総合研究所は完全成功報酬制となっておりますので、M&Aをご検討される際には気軽にご相談ください。

 

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5. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡事例

コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡事例

国内外におけるコールセンターのM&A・買収・売却・事業譲渡には多くの事例があります。

その中には、大きく分けて4つのパターンがあります。
 

  1. 「IN-IN」:国内企業同士で売却・譲渡を行うM&A
  2. 「IN-OUT」:日本企業が海外企業から事業譲渡・売却を受けて買収するM&A
  3. 「OUT-IN」:海外企業に日本企業が売却・譲渡をするM&A
  4. 「OUT-OUT」:海外企業が海外企業から事業譲渡・売却を受けて買収するM&A

以下ではそれぞれのM&A事例をご紹介いたします。

パターン1.IN-INの事例

国内企業同士で行うM&Aの事例をご紹介します。

三井物産系のりらいあコミュニケーションズは、2011年にコンサルティング会社のエル・ティー・エスと提携し、eラーニングなどのアウトソーシング業務の展開を行ってきました。

そして2013年には電通グループのメディアレップ大手のサイバー・コミュニケーションズとM&Aを行うなど、コールセンターの受託運営業務をメインの事業としながら、さらにCRM事業を強化しています。

パターン2.IN-OUTの事例

日本企業が海外企業から事業譲渡・売却を受けて買収するM&Aの事例をご紹介します。

コールセンター業界最大手のトランスコスモスは、2011年にイギリスのメルリン社へ出資、2015年にイギリスのメトロディールホールディングス社から事業譲渡・売却を受けて買収、2017年にはアメリカのリプライ社と資本提携のM&Aを行うなど、積極的に海外進出を進めてきました。

他にもアジア方面では台湾の子会社が、台湾に初となるコンタクトセンター拠点「江子翠(こうしすい)センター」を開設しました。

さらに、ベトナム大手のコールセンターが日本企業に事業譲渡・売却をしてベトナムのホーチミンに5拠点目となるコールセンターの拠点「ホーチミン第三センター」を設立し、順調に事業拡大に成功しています。

パターン3.OUT-INの事例

日本企業が事業譲渡・売却し海外企業から事業譲渡・売却を受けて買収するM&Aの事例をご紹介します。

ベルシステム24はCSKグループの子会社でしたが、2004年にM&Aをして、日興コーディアル証券(当時)系の投資会社日興プリンシパル・インベストメンツの完全子会社となり、2005年に上場廃止しました。

その後海外企業のシティグループに事業譲渡・売却し子会社となります。しかしその後、2008年のリーマンショックをきっかけにシティグループの業績が悪化して、翌年ベインキャピタルに譲渡売却しました。

しかし2017年にベインキャピタルは全株式を売却し、凸版印刷に譲渡しました。このように、ベルシステム24は海外企業のもとで経営改革を進めたケースになります。

パターン4.OUT-OUTの事例

海外企業が海外企業から事業譲渡・売却を受けて買収するM&Aの事例をご紹介します。

世界的に有名な顧客データベースを扱うSalesforce.comは、2008年にコールセンター用ソフトウェアを手がけるInStranetから事業譲渡を受けてM&Aでの買収を行いました。

M&A買収によってSalesforce.comのカスタマーサービス強化して顧客満足度UPを図るとともに、顧客データーベースと電話をコラボレーションした技術を利用して事業拡大を進めています。

こうした4つのパターンは代表的なM&Aの例です。

では、上記のようにM&Aを成功させるためにはどうすれば良いのか、ポイントを見ていきましょう。

6. コールセンターのM&Aを成功させるポイント

コールセンターのM&Aを成功させるポイント

コールセンターのM&Aは活発で、多数の成功事例があります。

しかし急いでM&Aを進めるだけでは、統合後にトラブルが発生する可能性も少なくありません。

コールセンターのM&Aを成功させるポイントは、以下の3つです。
 

  1. 債務や未払い賃金がないかチェックする
  2. 従業員への対応を早めに行う
  3. 人材の育成方法について話し合っておく

ここからはそれぞれのポイントについて詳しく説明していきますので、M&A・買収・売却にお役立てください。

ポイント1.債務や未払い賃金がないかチェックする

コールセンターは人材の入れ替わりが激しく、未払い賃金が発生しやすい業界となっています。元従業員は退職後も未払い賃金の請求ができるので、賃金の支払いをきちんと行っていなければM&A直後から大きなリスクを抱えることになるでしょう。

また会社の債務についても、リスクの高い事項といえます。

もちろん買い手がデューデリジェンスと呼ばれる事前調査でチェックするものの、売り手側も認識していない債務についてはM&A後会社経営に大きな影響を与えるかもしれません。

M&Aに際しては、売り手が債務や未払い賃金をきちんと把握しておくこと、そして買い手が専門家とともにデューデリジェンスを行い、売り手の経営体制に関する調査が必要です。

ポイント2.従業員への対応を早めに行う

人材不足が深刻な問題になっているコールセンター業界では、人材流出の危険をなるべく抑えるのが大切です。M&Aの際には会社の環境が変わるのを嫌がり、退職する従業員も少なくありません。

従業員が仕事に集中できるよう、経営者は今後の予定やなどについて早めに説明しておきましょう。

またM&A後に、待遇が悪化してしまうと、良い職場を求めて従業員が大量に離職してしまうことも考えられます。売り手、買い手がきちんと話し合い、待遇を悪化させないよう最大限の配慮が必要です。

ポイント3.人材の育成方法について話し合っておく

人材不足が問題となっているコールセンター業界では、人材育成の重要性も大きくなっています。質の高いサービスが重視される中で、顧客となる企業に合わせた対応は必須でしょう。

しかしこれまで、売り手と買い手はそれぞれ別の方法で人材育成を行ってきたはずです。育成の方法や指導する人も異なる状況ですから、今後の方針についてきちんと話し合っておかなければ人材の育成方法にズレが生じ従業員同士がトラブルになる可能性もあります。

M&Aの際にはお互いの持つ考え方を尊重し、なるべく時間をかけて人材育成の方針を擦り合わせていきましょう。また人材育成以外にも、お互いの会社文化を理解して従業員が働きやすい環境を作っていくよう努力が必要です。

7. コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡は専門家に相談しよう

コールセンターのM&A・買収・売却・譲渡は専門家に相談しよう

コールセンターのM&AならM&A仲介会社に相談してみましょう。

なぜなら、経営を立て直すためのM&Aが多数行われていることから、相手企業の見極めが非常に大切な要素となるからです。もし、売買相手の企業選びに失敗してしまえば、経営はより苦しくなるケースがあるかもしれません。

M&A仲介会社に依頼すれば、多数の企業を紹介してもらえるので経営改善にも効果的な相手を見つけられます

また、複雑な手続きや契約書の作成代行も頼めるなど多くのサポートが受けられるでしょう。さらに、コールセンター業界にも精通していますから、より価値・効果を高めてM&Aを成立させることも可能です。

もし、M&A仲介会社選びに迷ってしまったならM&A総合研究所にご依頼ください。

成立するまで費用が掛からないほか、気になることでも無料相談を実施しておりますのでお気軽にご利用いただけます。同業種に限らず、異業種を対象とした相手企業のリサーチ、ご紹介も可能ですのでまずはお声掛けください。

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8. まとめ

まとめ

一般の人にとってのコミュニケーションツールが電話からメールに、そしてメールからチャットへ移っていくように、コールセンター業界も電話だけのコミュニケーションでは生き残れない時代になりました。

コールセンターは業界の業績そのものは好調であるため、ITの異業種と事業譲渡・売買・売却などのM&Aを行い、業績を拡大しながらお互いのノウハウを手に入れ、さらに顧客満足度を高める施策を進めています。

このようなコールセンターの事業譲渡・売買・売却などのM&Aに関しては、ノウハウを持っている仲介会社に相談するのがベストです。

M&A総合研究所はM&Aアドバイザーが専任で中堅・中小企業のM&Aをフルサポートします。相談料は無料ですので、まずはお気軽にご相談ください。

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